“几分钟前，我还想退掉这套讨厌的衣服，可是后来我却这样说：‘我想知道这褪色的情形是否是一时的。如果你们有什么办法，能使这套衣服不再继续褪色，我就接受你的建议。’“他建议我把这套衣服带回去，再穿一个星期看看情况如何。他最后说：‘届时如果仍然不满意的话，再换一套满意的。我们感到非常抱歉，增加了你的麻烦。’
“我后来满意地离开百货公司。一个星期后，那套衣服没有发现任何毛病，我恢复了对那家百货公司的信心。”
那位先生难怪是百货公司的负责人。至于那些店员，只能一辈子在“店员”的位置上停留，最好把他们调到包装部，永远别跟顾客见面。
最激烈的批评者，最爱挑剔的人，往往在一个抱着忍耐、同情的倾听者面前会软化下来！静听者必须要有过人的沉着，在气愤的寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴吐出毒物的时候也要静听。
一个例子是这样的：
纽约电话公司多年前遇到一个凶狠不讲理的顾客，这顾客使用最刻薄的言语辱骂接线生。后来他又说电话公司印制假账单，因此他拒绝交费。同时他要投诉给媒体，并向公众服务委员会提出申诉。这个客人对电话公司有好几起诉讼。
